Par: Yogi Schulz

Lequel de ces casse-tête associez-vous au commerce électronique?

  • Plaintes de clients ne trouvant pas les produits recherchés sur votre site Web
  • Trop grand nombre de paniers virtuels abandonnés
  • Taux effarant de retour de produits
  • Longues visites de clients ne se transformant pas en vente
  • Pas de croissance des ventes alors que la concurrence y arrive

Si un de ces problèmes vous semble malheureusement trop familier, n’ayez crainte, vous pouvez y remédier et ajouter de la valeur à votre stratégie de commerce électronique en suivant les simples étapes ci-dessous :

Trois clics et voilà, c’est fait!

Commencez par faciliter la vie au maximum aux clients qui veulent faire des affaires avec vous. Nombre de sites de commerce électronique freinent la navigation en faisant passer les clients par de multiples écrans comportant trop de questions et d’options complexes avant de leur permettre finalement de conclure une transaction. À la place, donnez aux clients la possibilité d’établir leur profil à partir des coordonnées qu’ils veulent bien partager avec vous. Utilisez des témoins pour repérer les clients fidèles et adapter leur expérience de magasinage sur votre site.

Il est possible de conclure une transaction en trois clics. Par exemple, un clic pour rechercher, un autre pour choisir et un dernier pour acheter. Toutefois, après plus de trois clics, le client éventuel commence à perdre patience.

 

Faire de la promotion pour susciter l’achalandage

« Construisez un site et la clientèle affluera », c’est vrai… mais uniquement au cinéma. Les propriétaires de sites de commerceélectronique à succès ont établi une stratégie de promotion et l’appliquent de façon proactive.

Il est facile et peu coûteux d’indiquer votre nom de domaine sur tous les supports de communication de votre entreprise, comme les lettres, les factures, les cartes professionnelles, les courriels et les publicités. Par exemple, dans chaque boîte de chocolats Purdy, on a glissé une carte professionnelle sur laquelle sont inscrits le nom de l’entreprise et l’adresse de son site Web.

Certaines entreprises trouvent rentable d’apparaître à titre de liens commerciaux dans les résultats de recherche sur le Web par l’intermédiaire de Microsoft adCenter.

Également, dressez et gardez à jour une liste des adresses de courriel du plus grand nombre possible de clients courants et potentiels. Ne leur envoyez pas de polluriels, uniquement de courts bulletins électroniques périodiques comportant des liens à votre site de commerce électronique.

 

Entrez en contact avec votre audience

Il est également souhaitable d’améliorer la communication en général et de susciter le dialogue entre votre audience et votre entreprise. Cependant, assurez-vous de répondre sérieusement à chaque contact établi – même si le commentaire semble des plus farfelus. N’oubliez pas que si vous recevez, par exemple, des questions idiotes par courriel ou à votre numéro sans frais, il se pourrait que la formulation de votre site Web manque de clarté. Résistez à la tentation de vous débarrasser des plaintes ou de ne pas leur accorder toute l’importance nécessaire. Les clients ne s’attendent pas à la perfection, mais ils s’attendent à ce que vous preniez la peine de leur répondre.

 

Mesurez les résultats

Il est impossible de gérer ce qu’on ne mesure pas. Examinez les points suivants :

Combien de temps les visiteurs restent-ils sur votre site? Quelle est votre page la plus populaire? Quelle page est affichée le plus longtemps? Quelle page n’est pas consultée? Qui revient jeter un second coup d’œil? D’où viennent les visiteurs? Quel est votre chiffre d’affaires par visite? Quel est le produit qui se vend le plus et celui qui se vend le moins?

Appuyez-vous sur les réponses à ces questions ou à des questions similaires pour améliorer constamment le contenu et le message de votre site.

 

Surfez sur les sites concurrents

Tout le monde a des concurrents. Surfez sur leurs sites de commerce électronique. Quelles caractéristiques vous plaisent? Lesquelles vous semblent inutiles? Les sites sont-ils faciles d’utilisation? La tarification vous cause-t-elle un problème? Y trouvez-vous des produits que vous devriez offrir vous aussi? Comment vos produits se classent-t-ils sur les sites Web de comparaison de prix?

L’exercice achevé, il ne s’agit pas de copier la concurrence – efforcez-vous plutôt de créer des caractéristiques uniques qui pourront attirer et fidéliser votre public cible.

 

Misez sur la puissance

Un site de commerce électronique peu performant impatiente les visiteurs. Nous sommes tous pressés et la vue du sablier nous tape sur les nerfs. N’imposez pas cet irritant à l’audience que vous essayez justement d’impressionner.

Affichez des pages courtes, idéalement, de moins de 150 ko. Les trop grandes images, nécessitant une résolution plus haute que celle d’un moniteur standard, entraîneront nécessairement d’inutiles problèmes de performance. Sauvegardez à nouveau les images dans de plus petits formats et à une plus faible résolution. De plus, des paramètres trop élevés quant à la résolution des vidéos, à la fréquence de trames et à la taille de l’image nuiront à la performance.

 

Offrez un contenu actuel et convaincant

Les sites de commerce électronique ne sont pas des projets ponctuels. Leur gestion s’apparente beaucoup à la maintenance de l’équipement d’une entreprise.

Vous pourriez faire appel à un système de gestion du contenu, tel que SharePoint Server, et impartir le développement du contenu. Vous seriez surpris par la quantité d’événements importants que votre entreprise peut mettre de l’avant une fois que vous aurez adopté cette façon de faire. Un contenu attrayant repose notamment sur des annonces de produits, des pages reproduisant des publicités d’autres médias, de l’information à l’intention des investisseurs et des ressources pour la clientèle dans le but de valoriser l’achat qu’il a fait.

Le développement d’un contenu convaincant sans cesse renouvelé, capable d’attirer et de fidéliser l’audience visée, exige un certain investissement et un certain degré d’attention de la part de la direction, mais ce n’est pas obligatoirement coûteux.

Yogi Schulz, de Calgary, en Alberta, est un collaborateur du Centre des entreprises de taille moyenne de Microsoft. Ses travaux ont été publiés dans Computing Canada, EDGE, The Calgary Herald et Microsoft Ideas. Il œuvre à titre de conseiller généralement auprès de chefs de l’information des secteurs de l’énergie, des services publics et de l’immobilier.

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