Par: Yogi Schulz
Résumé: M. Schulz identifie cinq problèmes courants causés par le dysfonctionnement d’une équipe et décrit comment la technologie peut améliorer les solutions à ces problèmes.
Reconnaissez-vous votre entreprise dans un ou plusieurs des énoncés suivants?
- Les clients raccrochent au nez des agents du centre d’appels
- Les objectifs en matière de recettes ne sont pas atteints parce que ce sont vos concurrents qui obtiennent les contrats
- Les projets clés accusent du retard, dépassent le budget ou produisent des résultats dont la qualité laisse à désirer
- Les nouveaux argumentaires sont rarement fructueux
- Le roulement du personnel d’expérience va en augmentant
Ce sont tous des symptômes d’équipes dysfonctionnelles à l’oeuvre. Vous trouverez ci-dessous un exposé sur des projets de gestion et de technologie qui peuvent transformer des équipes dysfonctionnelles en équipes ultraperformantes.
En résumé :
- Améliorer l’efficacité du centre d’appels
- Tenir les concurrents à distance
- Consolider la réalisation de projets
- Créer des argumentaires plus convaincants
- Réduire le roulement au sein des représentants étoiles
Sur cette page
- Améliorer l’efficacité du centre d’appels
- Tenir les concurrents à distance Tenir les concurrents à distance
- Consolider la réalisation de projets Consolider la réalisation de projets
- Créer des argumentaires plus convaincants Créer des argumentaires plus convaincants
- Réduire le roulement au sein des représentants étoiles Réduire le roulement au sein des représentants étoiles
Améliorer l’efficacité du centre d’appels
L’attitude du personnel du centre d’appels qui manque de formation occasionne une augmentation des plaintes de la part des clients, et non de leur niveau de satisfaction.
Il est possible d’offrir une formation ciblée grâce à un amalgame d’ateliers de formation officiels de courte durée et de ressourcesen ligne complètes qui regroupent les connaissances accumulées à partir des appels antérieurs. Profitez des ateliers de formation pour créer un esprit d’équipe, et non seulement transmettre des connaissances. L’efficacité de la formation s’accroît de façon marquée si la présentation est accompagnée d’éléments audio, vidéo et d’animation. Évitez la monotonie d’une formation dispensée à l’aide de diapos composées exclusivement de listes à puces.
Lorsque le personnel du centre d’appels a rapidement accès à une base de connaissances consultable regroupant les caractéristiques des produits, des solutions aux problèmes et des foires aux questions, la satisfaction de la clientèle aussi bien que celle du personnel augmente.
Il est possible d’améliorer l’attitude des membres de l’équipe grâce à un mélange de mentorat officiel et de réseautage officieux. Jumelez un mentor avec chaque recrue et prévoyez du temps pour que le mentor écoute les appels et fournisse un encadrement ultérieur. Favorisez la création de réseaux officieux grâce à des réunions périodiques de courte durée et à des activités sociales modestes. Implantez la messagerie instantanée afin que les employés puissent accéder rapidement à leur réseau officieux pour répondre aux questions des clients; la mise en attente d’un client pendant la consultation d’un superviseur à l’autre bout du couloir ne contribue en rien à la satisfaction des clients.
Tenir les concurrents à distance
À l’instar de la plupart des élections, les contrats sont habituellement perdus en raison d’une négligence combinée à une exécution médiocre.
Il faut un travail d’équipe pour assurer la satisfaction des clients et tenir les concurrents à distance. De nombreuses entreprises considèrent d’ailleurs qu’un système de gestion des relations avec la clientèle est un outil indispensable à cet égard. Une solution de gestion des relations avec la clientèle permet d’informer instantanément tous les membres de l’équipe de ce qu’un client a acheté et à quel moment, des problèmes qui sont survenus et des relations de marketing qui ont été établies au fil du temps.
Plus important encore peut-être, une telle solution permet de relier les communications avec le client aux mesures prises touchant ce dernier. Ce lien fournit une rétroaction sur l’efficacité de la communication et un aperçu des besoins et des préférences du client. Grâce à ces renseignements, l’équipe responsable du client, du personnel des ventes à l’ingénierie, peut déterminer quelles communications futures cibleront mieux les besoins et les objectifs du client. C’est ainsi que le travail d’équipe se traduit par des ventes et la réussite de l’entreprise.
Consolider la réalisation de projets
Les projets clés peuvent accuser du retard, dépasser le budget ou produire des résultats dont la qualité laisse à désirer pour diverses raisons. Toutefois, le manque d’efficacité du travail d’équipe figure immanquablement sur la liste des cinq principales raisons de l’échec d’un projet.
Bien qu’il soit important pour les membres de l’équipe de s’entendre sur le plan de projet courant, cela est loin d’être chose facile dans un environnement réparti. Abstenezvous de distribuer les fichiers de plan de projet à tous les intervenants; cela crée des problèmes de contrôle des versions et de la confusion lorsque certains membres enthousiastes de l’équipe révisent le plan sans autorisation. Publiez plutôt le plan dans un site Web partagé afin de maintenir la cohésion au sein de l’équipe, qui pourra se tenir au courant des tâches terminées et des difficultés et obtenir une vue d’ensemble du projet.
Inonder les membres de l’équipe de projet de courriels causera à coup sûr de la frustration chez toutes les personnes concernés. Même si le courriel est devenu indispensable, il ne constitue pas néanmoins un outil efficace de gestion et de distribution de documents.
Pour gérer l’avalanche de documents – un mal nécessaire des grands projets – mettez en œuvre un système de gestion de contenu électronique accessible à distance. Ainsi, tous les membres de l’équipe auront accès à la version la plus récente de tous les documents. Personne ne doit tenir un magasin de documents indépendant et désynchronisé qui exige des efforts et crée de l’incertitude.
Créer des argumentaires plus convaincants
Les présentations gagnantes incitent les clients potentiels à faire des achats. Les présentations manquées créent un état comateux chez les clients potentiels, qui ne pensent alors qu’à partir…
L’élaboration d’un argumentaire convaincant demande la participation de toute l’équipe – l’ingénierie, les ventes, les finances et les communications – et se compose d’un savant mélange d’images, de chiffres et de texte.
Lorsque l’équipe de vente a recours à des outils de collaboration tels que l’audioconférence et la vidéoconférence, les malentendus s’en trouvent réduits et les séances de remue-méninges sont possibles. Si l’équipe dispose d’un espace de travail partagé pour réunir les éléments nécessaires à la production d’un argumentaire gagnant, la productivité s’accroît. En reliant directement les propositions aux documents pertinents et aux bases de données sous-jacentes, l’effort requis pour produire une nouvelle proposition suivant la modification des données peut être grandement réduit. Lorsque les éléments d’une proposition sont gérés à partir d’un système de gestion de contenu électronique en vue de leur réutilisation dans une proposition ultérieure, les coûts de marketing s’en trouvent également réduits.
Réduire le roulement au sein des représentants étoiles
La démission d’un représentant étoile désenchanté est rarement attribuable à une question d’argent. Il s’agit plus couramment d’un manque de défis, d’un manque d’appréciation ou encore d’un manque de souplesse des conditions de travail.
Les représentants étoiles à qui l’on offre l’occasion de collaborer à des projets avec leurs pairs et des mentors sont davantage motivés et productifs. Une telle collaboration peut être favorisée par la mise en oeuvre d’ un environnement de collaboration réparti, étant donné que les pairs se trouvent rarement dans une même région.
Les représentants étoiles peuvent générer plus de valeur pour une entreprise lorsqu’ils sont actifs au sein d’une communauté de praticiens interne. Une telle communauté offre des avantages lorsque les praticiens qui la composent peuvent se rencontrer en personne de façon régulière, maintenir la communication, collaborer à la résolution de problèmes et gérer les fruits de leur travail à même une base de connaissances.
Lorsque les représentants étoiles se voient offrir des conditions de travail souples, qui leur permettent de poursuivre leur travail ailleurs qu’au bureau, la production et la satisfaction augmentent. Offrez-leur la possibilité de travailler à un site éloigné grâce à un accès à distance aux ressources informatiques et à la gestion de contenu électronique.
